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Le télétriage : étude méthodique et enquête auprès des centres d’appels canadiens

Dernière mise à jour : 16 décembre 2003
Issue: 43
Type de résultat : Rapports

Appellation de la technologie

Le télétriage.

Description de la technologie

Le triage téléphonique, ou télétriage, est un service de soutien téléphonique dispensé par des professionnels de la santé à des clients qui appellent pour des motifs de santé. Le télétriage est assuré par des infirmières autorisées ou des médecins dans divers milieux. L’objectif du télétriage consiste à déterminer le niveau de soins que nécessite l’appelant, à aborder les options possibles et à circonscrire le degré de gravité de la situation. En fonction des renseignements obtenus à cette évaluation, l’appelant se voit offrir les options suivantes : des soins autoadministrés ou des soins non constitués, une consultation médicale courante, une visite immédiate à la salle d’urgence ou à une clinique d’urgence, ou des services ambulanciers immédiats.

Le sujet

L’utilisation du télétriage se répand. Même si on n’en connaît pas beaucoup au sujet de l’efficacité clinique ou de la rentabilité du télétriage, le nombre de programmes de télétriage est à la hausse.

Objectifs de l’évaluation

  • Évaluer l’effet du télétriage sur l’utilisation des services de santé, la sécurité de l’appelant, la satisfaction de la clientèle et la qualité de vie appliquée à la santé.

  • Examiner le coût et la rentabilité du télétriage.

  • Présenter une synthèse des caractéristiques des programmes de télétriage canadiens et leur évaluation.

Méthode

Une étude documentaire méthodique a été conçue pour atteindre les deux premiers objectifs. Les études choisies ont été évaluées à l’aide d’un instrument de sélection type. Pour collecter des données sur le télétriage au Canada, l’Office canadien de coordination de l’évaluation des technologies de la santé a enquêté auprès des programmes financés par les gouvernements provinciaux et territoriaux.

Conclusions

  • Environ 50 % des appels reçus par les centres de télétriage peuvent être pris en charge sans que l’appelant soit dirigé vers une autre ressource.

  • Le télétriage réduit le nombre de visites immédiates chez le médecin sans pour autant occasionner d’incidents indésirables comme l’hospitalisation, la visite à l’urgence ou le décès subséquents.

  • Deux études – l’une américaine, l’autre britannique – indiquent que les services de télétriage infirmiers hors des heures de travail amènent des économies de coût.

  • Sept provinces canadiennes offrent un programme de télétriage à la grandeur de la province (Colombie-Britannique, Alberta, Saskatchewan, Manitoba, Ontario, Québec et Nouveau-Brunswick) alors que les six autres ont cerné un besoin à cet égard.

  • L’évaluation, en nombre limité, des programmes de télétriage au Canada en dit peu sur leur retentissement clinique (p. ex., satisfaction élevée des usagers, diminution des visites à l’urgence). Selon les estimations, le coût de l’appel varierait de 10 $ à 27 $CAN selon le programme.